Die Organisation muss die Produktion und die Dienstleistungserbringung unter beherrschten Bedingungen durchführen. Beherrschte Bedingungen enthalten die Verfügbarkeit von dokumentierten Informationen, die Merkmale der zu produzierenden Produkte, der zu erbringenden Dienstleistungen, oder der durchzuführenden Tätigkeiten und die zu erzielenden Ergebnisse festlegen.
ISO 9001, Kapitel 8.5

Die Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 (2015) spricht ganz allgemein von beherrschten Bedingungen für Produktion und die Erbringung einer Dienstleistung. Will man diese Forderung auf die IT-Branche übertragen, dann muss man ganz klar zwischen diesen beiden Begriffen unterscheiden.

Dienstleistungen in der IT-Branche decken ein sehr breites Spektrum ab. Kunden werden in allen Bereichen der Wertschöpfung beraten. Software wird praktisch überall eingesetzt. Innerhalb der Firmen schreitet die Digitalisierung der Geschäftsprozesse unaufhaltsam voran. Mit Industrie 4.0 gibt es ein Schlagwort, das die Digitalisierung von industriellen Produktionsprozessen bezeichnet. Beherrschte Bedingungen in der Dienstleistungserbringung sind aufgrund der Vielfältigkeit der Aufgaben abhängig vom Vertragsverhältnis zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.

Produktion umfasst nach meinem Verständnis die Einführung, den Betrieb und die Wartung eines Software-Produktes. Die Einführung ist der Abschluss des agilen Entwicklungsprozesses. Der Betrieb in der kundenwirksamen Zielumgebung wird in der Regel durch eine Betriebsorganisation des Kunden sichergestellt. Wir unterstützen hier den Kunden. Die Wartung beinhaltet alle Tätigkeiten, die notwendig sind, um Fehler in der Software zu beseitigen und sie an veränderte technische Bedingungen der Zielumgebung anzupassen. Die notwendigen Veränderungen werden in den agilen Entwicklungsprozess eingekippt.

Jedes Unternehmen muss seinen eigenen Weg finden. Unser Weg wird als Teil des QM-Systems prozessorientiert beschrieben.

Der Produktionsprozess betrifft Projekte, in denen die Leistung des Unternehmens auf Honorar-Basis monatlich pro Beschäftigten abgerechnet wird. In diesem Fall ist der Auftraggeber gleichzeitig Prozessbesitzer für die Entwicklung, während sich der Prozess für das Unternehmen neben der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit im Wesentlichen auf den Unterstützungsprozess Leistungsabrechnung beschränkt. Der Unterstützungsprozess Projekt-Controlling wird zur Überwachung der Auslastung der Beschäftigten herangezogen.

Die Qualitätsziele sind hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Die volle Auslastung an allen Standorten des Unternehmens ist ein weiteres wichtiges Ziel.

Die wichtigsten Tätigkeiten sind die Erstellung von Angeboten, die Erbringung, Erfassung und Abrechnung der Leistungen, die Teilnahme an projektspezifischen Veranstaltungen (z.B. Workshop) und Regelterminen (z.B. Daily, Sprint-Planung, Sprint-Review) des Kunden und ganz allgemein die Mitarbeit im Entwicklungsprozess des Kunden. Eine spezielle Leistung ist die Einführung von CARDS+ für die Dokumentation im Kundenprojekt.

Der Produktionsprozess betrifft ein vom Unternehmen im Auftrag eines Kunden individuell erstelltes IT-Produkt. In diesem Fall ist das Unternehmen sowohl der Prozessbesitzer für die Entwicklung als auch für die Leistungsabrechnung. Im Unterstützungsprozess Leistungsabrechnung erfolgt die Abrechnung je nach Kundenvereinbarung monatlich oder quartalsweise. Ein aktives Projekt-Controlling als Unterstützungsprozess ist essentiell für den wirtschaftlichen Erfolg.

Die Qualitätsziele des Prozesses sind hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Der Einsatz agiler Entwicklungsprozesse und die Verwendung der IT-Services Jira, Confluence, Gitlab und SonarQube ist die Regel. Eine Quote von mindestens 85% erfolgreich abgeschlossene Sprints und mindestens B-Rating bei den Metriken der Software-Qualität sind die weiteren Ziele.

Die wichtigsten Tätigkeiten in diesem Produktionsprozess sind die Erstellung von Angeboten, die Erbringung, Erfassung und Abrechnung der Leistungen, der Aufbau und Betrieb der Entwicklungsumgebung und ganz allgemein die Durchführung des agilen Entwicklungsprozesses. Der Einsatz von CARDS+ ist eine Option für die Dokumentation.

Die Qualitätsziele der beiden Produktionsprozesse werden gemessen und mindestens einmal jährlich überprüft und gegebenenfalls geändert. Die Messung der Kundenzufriedenheit basiert im Wesentlichen auf dem Feedback des Kunden in mündlicher und schriftlicher Form. Auch die Vergabe neuer Aufträge durch einen Kunden ist ein Indiz für Kundenzufriedenheit. Mitarbeiterzufriedenheit ist ein generelles Ziel des Unternehmens. Im Zusammenhang mit dem Produktionsprozess geht es um die Zusammenarbeit im Team, das Arbeitsumfeld und die Ausstattung des Arbeitsplatzes. Weitere Themen sind Work-Life-Balance und die Vereinbarkeit von Familie und Beruf.

Komplexe Tätigkeiten in den Produktionsprozessen werden als Verfahrensanweisungen dokumentiert. Eine Verfahrensanweisung regelt beispielsweise die Einrichtung der Entwicklungsumgebung mit allen IT-Services. Dazu zählen Aufgaben wie das Anlegen der projektspezifischen LDAP-Gruppen, die Erstellung eines Jira-Projektes für das Backlog, der Aufbau einer Projekt- und Produktdokumentation in Confluence und die Konfiguration von Gitlab für den Entwicklungsprozess mit Code-Repository und SonarQube.

Die Tabelle gibt eine Übersicht über die Tätigkeiten bei der Initialisierung eines neuen Entwicklungsprojektes im Produktionsprozess Entwicklung für Individualsoftware. Ein wichtiges Ziel der Verfahrensanweisung ist es, ein allen Beschäftigten bekanntes Namensschema in allen im Entwicklungsprozess eingesetzten IT-Services zu etablieren.

Beschreibung der Tätigkeit IT-Service
1 Der/Die Verantwortliche für das Entwicklungsprojekt legt eine Projektseite gemäß dem Leitfaden für die Organisation von Entwicklungsprojekten an.

Die weitere Pflege dieser Seite übernimmt das Projektteam.

Confluence-Seite im Bereich “PROJECT”
2 Neue projektspezifische Active-Directory-Gruppe mit allen Projektverantwortlichen eintragen. Active-Directory
3 Neue projektspezifische Active-Directory-Gruppe mit allen Projektmitgliedern eintragen. Active-Directory
4 Projektstammdaten für das Projekt erfassen. DATEV
5 Neuen Chatroom für die Kommunikation im Team anlegen und alle Projektmitgliedern über die Active-Directory-Gruppe einladen. GSuite Hangouts Chat
6 Jira-Projekt gemäß dem Leitfaden für die Organisation von Entwicklungsprojekten anlegen.Jira-Tempo ist eine Erweiterung für die Erfassung der Arbeitszeit und für die Abrechnung der Leistungen.

Die Verwaltung des Jira-Projektes übernehmen die Projektverantwortlichen gemäß dem Leitfaden für den Einsatz von Jira.

Die weitere Gestaltung des Jira-Projektes übernimmt das Projektteam.

Jira
7 Confluence-Bereich gemäß dem Leitfaden für die Organisation von Entwicklungsprojekten anlegen.

Die Verwaltung des Confluence-Bereiches übernehmen die Projektverantwortlichen gemäß dem Leitfaden für den Einsatz von Confluence.

Die weitere Gestaltung des Confluence-Bereiches übernimmt das Projektteam.

Confluence
8 GitLab-Projektgruppe gemäß dem Leitfaden für die Organisation von Entwicklungsprojekten anlegen.

Die Verwaltung der GitLab-Projektgruppe übernehmen die Projektverantwortlichen gemäß dem Leitfaden für den Einsatz von Gitlab.

Die weitere Konfiguration von GitLab übernimmt das Projektteam.

GitLab
SonarQube
Nexus

Andere Verfahrensanweisungen regeln den Umgang mit den Daten der Kunden und der Beschäftigten (auch vor dem Hintergrund der DSVGO). Es gibt Tätigkeiten wie die Abwicklung von Aufträgen, die in beiden Produktionsprozessen identisch sind und daher auch nur einmal erfasst werden.

Die Forderung der ISO 9001 nach beherrschten Bedingungen in der Dienstleistungserbringung und Produktion erfüllen wir durch eine angemessene Dokumentation der Produktionsprozesse und der begleitenden Unterstützungsprozesse, durch die Definition und Messung von Qualitätszielen verbunden mit einer mindestens einmal jährlich durchgeführten Überprüfung der Qualitätsziele, Chancen und Risiken im Prozess. Wir erfassen zusätzlich Verfahrensanweisungen, wenn es die Komplexität der Tätigkeit im Prozess erfordert. Mit diesem Vorgehen folgen wir der Empfehlungen der Norm nach einem prozessorientierten Ansatz und einer kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse.