Die für das QM-System erforderliche und von dieser Norm geforderte dokumentierte Information muss gelenkt werden.
ISO 9001, Kapitel 7.5

Die Lenkung dokumentierter Information ist in Kapitel 7.5 der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 (2015) sehr einfach und klar beschrieben. Die Norm fordert dazu kein Verfahren, sondern angemessene und wirksame Umsetzung. Es macht aber einen sehr großen Unterschied, ob es sich beim Betrieb um einen kleinen Verkaufsladen, ein KMU der IT-Branche oder ein international operierendes Bankinstitut handelt. Bei der Lenkung dokumentierter Information ist wichtig, dass sie dort verfügbar ist, wo sie benötigt wird. Die Bedürfnisse der Leser sind wichtiger Aspekte für die Lenkung dokumentierter Information. Oder anders gesagt: Dokumentierte Information, die niemand braucht, muss identifiziert und entfernt werden. Dokumentierte Information wird je nach Bedarf in unterschiedlichen Ablagen gespeichert, bei uns z.B. Confluence, JIRA, GitLab oder in der Gsuite. Die Verfahrensanweisung für die Durchführung der Datensicherung gibt einen genauen Überblick über Ablageort und Speicherdauer von Dokumenten.

Die Lenkung dokumentierter Information ist immer Teil der Prozesse des Unternehmens. In den wertschöpfenden Produktionsprozessen eines Unternehmens der IT-Branche haben wir es mit IT-Vorgabe- und -Ergebnisdokumenten zu tun. IT-Vorgabedokumente sind beispielsweise Lasten- und Pflichtenhefte, wie sie in klassischen phasenorientierte Entwicklungsprojekten verwendet werden, oder ein Product-Backlog bei agiler Entwicklung. IT-Ergebnisdokumente sind der Sourcecode, Testfälle, Spezifikationen und Handbücher. Die Lenkung dieser Arten dokumentierter Information ist durch einen Entwicklungsprozess sehr genau geregelt. Jeder Entwickler kennt den Prozess, weiß wo sich die Unterlagen befinden, die er für seine tägliche Arbeit benötigt. Er weiß, wo er seine Arbeitsergebnisse speichern muss bzw. er wird durch Zugriffsrechte in den IT-Services entsprechend beschränkt.

Spannender wird es bei den Führungs- und Unterstützungsprozessen. Auch dort verwenden wir dokumentierte Information. Die Geschäftsführung dokumentiert die Umsetzung des Arbeitsrechtes, veröffentlicht verbindliche Richtlinien für die Beschäftigten (z.B. Datenschutzbestimmungen) und beschreibt ihr Leitbild zur Führungskultur, Qualitätspolitik und Unternehmensphilosophie. Das ist wichtiges Wissen für die Beschäftigten, die natürlich eine Lenkung erfordert mit besonderen Herausforderungen:

  • Es wird nicht täglich verwendet.
  • Es gibt Wissensinseln.
  • Es gibt Einflussfaktoren außerhalb des Unternehmens.

Eine Lenkung kann daher nur erfolgreich sein, wenn die dokumentierten Information gemeinschaftlich kontinuierlich verbessert wird. Gemeinschaftlich bedeutet, dass neben den Autoren der QM-Dokumentation vor allem die Leser, also alle Beschäftigten, aktiv und kritisch Feedback zu den Inhalten geben. Die wichtigste Voraussetzung für eine kontinuierliche Verbesserung des QM-Systems und der QM-Dokumentation ist ein “lebendiges” QM-System. Das bedeutet u.a. aktive Nutzung von allen Beschäftigten verbunden mit der Bitte, Feedback bei Verständnisproblemen und Fehlern als Kommentare in den Seiten der QM-Dokumentation in Confluence zu hinterlassen oder schwerwiegende Probleme als Mangel in JIRA zu erfassen. Kontinuierliche Verbesserung bedeutet auch, das der QM-Beauftragte es schafft, die Mängelliste in JIRA zeitnah zu priorisieren (als “Product-Owner” für das QM-System) und selbst oder durch Delegation an andere Beschäftigte zu beheben. Gleiches gilt für die Moderation der Kommentare in den Seiten.

In Confluence kann jeder Leser einen Kommentar in einer Seite hinterlassen, entweder als Seitenkommentar oder bezogen auf einen markierten Text. Kommentare können beantwortet werden. Mit einer Nutzererwähnung können bestimmte Personen direkt angesprochen werden.

Ein Kommentar ist immer ein Hinweis, dass es eine Frage oder einen offenen Punkt gibt. Der Autor der Seite hat die Aufgabe, die Kommentare zu moderieren, d.h. er redet mit dem Ersteller des Kommentars zu, klärt die Frage oder den offenen Punkt und wählt eine der folgenden Lösungen:

  • Er verbessert den Inhalt der Seite.
  • Er dokumentiert das Problem als Mangel.
  • Er lehnt einen Vorschlag ab.

In allen Fällen wird der Kommentar durch den Autor der Seite gelöscht. Wichtig ist, dass Textkommentare wirklich gelöscht (deleted), nicht nur erledigt (resolved) werden. Seitenkommentare haben diese Option nicht und können sowieso nur gelöscht werden.

Ein Kommentar ist damit automatisch eine Art Metrik für die Qualität einer Seite. Kein Kommentar bedeutet, dass die Seite in Ordnung ist. Das bedeutet aber auch, dass Leser aufmerksam sind und mit einem Kommentar auf Mängel oder Defekte hinweisen.

Confluence bietet auch eine Suche nach Kommentaren. Mit dem Suchbegriff “type:comment” im Suchfeld in der Startseite der QM-Dokumentation erhält man eine Liste aller Kommentare in den Seiten. Es gilt aber: Eine perfekt gepflegte QM-Dokumentation hat keine Kommentare!

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess ist eine große Chance, ein wichtigstes Ziel der ISO 9001 zu erreichen: Kompetente Beschäftigte. Mit einer lebendigen und zuverlässigen QM-Dokumentation unterstützen wir selbstorganisiertes und verteiltes Arbeiten.

In der Verfahrensanweisung für die Lenkung der Dokumente des QM-Systems beschreibt wir Grundprinzipien für die Lenkung und Pflege der Dokumente in Confluence, die für das QM-System relevant sind. Wir nutzen die Möglichkeiten von Confluence, um den zeitlichen Aufwand für die Pflege der QM-Dokumentation zu minimieren. Bei der Pflege unterscheiden wir zwischen einfachen, redaktionellen Bearbeitungen durch den QM-Beauftragten und inhaltlichen Änderungen in den Seiten, die eine Abstimmung und Freigabe der Änderungen erfordern.

Die redaktionelle Bearbeitung einer Confluence-Seite der QM-Dokumentation kann durch einen QM-Beauftragten jederzeit durchgeführt werden. Unter einer redaktionelle Bearbeitung verstehen wir

  • Die Korrektur eines Rechtschreib- oder Grammatikfehler in einem Text.
  • Die Verlinkung eines Begriffes mit einer Seite im Glossar.
  • Die Verlinkung einer Erwähnung eines Prozesses mit der entsprechenden Seite.
  • Die Verlinkung einer Erwähnung eines Verfahrensanweisung mit der entsprechenden Seite.
  • Die Verlinkung einer Erwähnung einer Rolle im QM-System mit der entsprechenden Seite.
  • Die Verlinkung einer Erwähnung eines Moduls (z.B. IT-Service oder Werkzeug) mit der entsprechenden Seite im Modulverzeichnis.
  • Die Verlinkung einer Erwähnung eines Projektes mit der entsprechenden Seite im Projektverzeichnis.

Dieses Vorgehen kenne Entwickler unter der Begriff “Pfadfinderregel”. Sie fordert, einen “Ort” immer schöner zu hinterlassen, als man ihn vorgefunden hat. Und ich bin sicher, dass es jeder Leser einer QM-Dokumentation schätzt, verständliche und korrekte Texte vorzufinden.

Die Änderung an einer Seite wird vom Bearbeiter mit einem Speichervorgang abgeschlossen, damit in der Seitenhistorie der veröffentlichten Seite der QM-Dokumentation nur eine neue Seitenversion erstellt wird.

Die inhaltliche Bearbeitung einer Confluence-Seite der QM-Dokumentation durch einen QM-Beauftragte oder einer Besitzer einer Seite wird durch einen Kommentar in der Seite ausgelöst.

Ein Leser (immer ein/e Beschäftigte/r) findet eine Unstimmigkeit, eine Lücke oder einen Fehler in einer Seite der QM-Dokumentation. Der Leser markiert (bei Textkommentaren) oder zitiert (bei Seitenkommentaren) den relevanten Textbereich und ergänzt seine persönliche Einschätzung oder macht einen Vorschlag.

Der Bearbeiter (ein QM-Beauftragte oder der Autor einer Seite) prüft den Kommentar mit folgenden möglichen Ergebnissen:

  1. Der Kommentar ist eine Frage, die der Bearbeiter mit dem Kommentierenden direkt klärt. Der Kommentar wird danach gelöscht.
  2. Der Kommentar ist eine Vorschlag für eine Änderung, die abgelehnt wird. Der Kommentar wird danach gelöscht.
  3. Der Kommentar weist auf eine Unstimmigkeit, eine Lücke oder einen Fehler in der Seite. Der Kommentar bleibt erhalten, bis die Seite geändert wird.

Der Bearbeiter antwortet auf den Kommentar mit seinem Vorschlag für die Korrektur. Mindestens eine weitere Person, die nicht der Bearbeiter ist, muss diesen Vorschlag mit einem Haken bei “Gefällt mir” (englisch: “Like”) bestätigen. Erst dann führt der Bearbeiter die Änderungen in der Seite aus und löscht den ganzen Kommentarverlauf.

Die Änderung an einer Seite wird vom Bearbeiter mit einem Speichervorgang abgeschlossen, damit in der Seitenhistorie der veröffentlichten Seite der QM-Dokumentation nur eine neue Seitenversion erstellt wird.

Das vollständige Überarbeitung einer Confluence-Seite der QM-Dokumentation ist ein zweistufiger Vorgang und wird mit Standardfunktionen von Confluence realisiert.

Ein Leser (immer ein/e Beschäftigte/r) findet einen gravierenden Fehler in einer Seite der QM-Dokumentation und dokumentiert seine persönliche Einschätzung oder macht einen Vorschlag mit einem Mangel in JIRA.

oder

Im QM-Audit wird eine Maßnahme beschlossen, die zu einer vollständigen Überarbeitung einer Seite der QM-Dokumentation führt. Die Veränderungen werden mit einem Mangel in JIRA dokumentiert.

Der Bearbeiter (ein QM-Beauftragter oder der Autor einer Seite) übernimmt die Behebung des Mangels in JIRA. Zur Vorbereitung erstellt er einen Seitenkommentar mit dem Hinweis, dass eine Bearbeitung der Seite ansteht und legt er eine beschränkt sichtbare Kopie der zu bearbeitenden Seite an. Der Hinweis ist notwendig, um Veränderungen an der sichtbaren Seite zu verhindern, solange die Kopie der Seite noch nicht freigegeben ist.

Der Bearbeiter ändert ausschließlich die beschränkt sichtbaren Kopie der Seite. Die Durchführung der Änderungen und ihre Freigabe dauert in der Regel eine gewissen Zeit, u.a. für Review, Einarbeitung von Feedback und Prüfungen/Tests. Solange die neue Seite in Arbeit ist, bleibt sie beschränkt. Mit der Freigabe der Änderungen wird der Inhalt der beschränkten Kopie der Seite in die ursprüngliche Seite übernommen. Das ist notwendig, damit die Verlinkung dieser Seite mit anderen Seiten erhalten bleibt. Die Kopie der Seite wird am Ende der Bearbeitung gelöscht.

Die Änderung an einer Seite wird vom Bearbeiter mit einem Speichervorgang abgeschlossen, damit in der Seitenhistorie der veröffentlichten Seite der QM-Dokumentation nur eine neue Seitenversion erstellt wird.

Der Bearbeiter entfernt den Kommentar mit dem Hinweis auf die Bearbeitung.

Der Bearbeiter schließt den Mangel gemäß dem Workflow in JIRA ab.

Das vollständige Löschung einer Confluence-Seite der QM-Dokumentation ist ein zweistufiger Vorgang und wird mit Standardfunktionen von Confluence realisiert.

Der Bearbeiter (ein QM-Beauftragter oder der Autor einer Seite) beschränkt die zu entfernende Seite. Dadurch ist die Seite mit Ausnahme der QM-Beauftragten für niemanden mehr sichtbar.

Ein QM-Beauftragter löscht nach Ablauf einer festgelegten Zeit, mindestens jedoch einen Monat, die zu entfernende Seite endgültig aus der QM-Dokumentation.

Greift jemand nach dem ersten Schritt auf eine vorläufig gelöschte und damit beschränkte Seite zu, sendet Confluence automatisch eine E-Mail an den letzten Bearbeiter der Seite mit der Bitte um Zugriff auf die Seite. Durch diese E-Mail erkennt der Bearbeiter der vorläufig gelöschten Seite verstreute Links und kann andere Nutzer von Confluence gezielt informieren, dass die Seite nicht mehr gültig ist und bald gelöscht wird.

Die Lenkung dokumentierter Information ist eine Aufgabe für alle Beschäftigten des Unternehmens, eine gemeinsame Anstrengung, Wissen einzusammeln und strukturiert zu speichern. Lenkung bedeutet aber auch, dokumentierte Information zu identifizieren, die fehlerhaft, lückenhaft oder einfach nicht mehr gebraucht wird. Die Qualitätspolitik der Geschäftsführung muss dafür sorgen, dass es keine Hürden im kontinuierlichen Verbesserungsprozess gibt und die Motivation der Beschäftigten zur Mitarbeit an der QM-Dokumentation hoch ist.